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Dicas de pousadas e hotéis

Parceiros e Colaboradores

A qualidade do serviço oferecido pelos meios de hospedagem depende não só da estrutura física compatível e dos equipamentos em perfeito estado. Depende, e muito, dos recursos humanos alocados. Os colaboradores do empreendimento transmitem a filosofia da alta administração, ou seja, são a alma do negócio, passando o clima de receptividade e hospitalidade definido pelo proprietário e esperado pelo consumidor. Ressalta-se que todos os profissionais envolvidos na operação devam estar preparados para contribuir para a segurança e bem-estar dos hóspedes quando solicitados. Faz parte das responsabilidades e atributos dos colaboradores conhecer o empreendimento e seu funcionamento bem como as tecnologias adotadas.

Da mesma forma, empresas parceiras que fornecem serviços indicados pelo hotel também devem seguir o mesmo padrão de qualidade.

As informações mencionadas a seguir fornecem referências de comportamentos e atitudes esperadas de parceiros e colaboradores, de tal forma a diminuir riscos para o empreendimento, aumentar a satisfação dos clientes e oferecer qualidade e segurança para as pessoas envolvidas.

Competências

Condutores e Monitores

O empreendimento hoteleiro que deseja oferecer atividades de lazer e recreação aos seus hóspedes pode optar por quatro caminhos diferenciados: contratar colaboradores que farão parte de seu quadro de funcionários; contratar o serviço de profissionais autônomos; contratar o serviço de uma empresa terceirizada; ou então indicar aos hóspedes os serviços de outras empresas.

De acordo com as regras de responsabilidade civil e penal aquele que, com sua conduta voluntária ou culposa, cria riscos para outras pessoas, deve usar todos os meios a seu alcance para prevenir danos que daí possam advir, ficando obrigado a reparar os danos que efetivamente ocorrerem.

Ou seja, o condutor e/ou monitor, quando assume um grupo, assume a responsabilidade pelos riscos que essas pessoas serão expostas durante a prática da atividade. O condutor e/ou monitor têm o dever de informar e orientar os riscos a que se submeterão os participantes e tomar todas as precauções para prevenir tais riscos.

Devem atentar para a composição dos grupos, trajetos, horários, disposição de equipamentos, material idôneo, e durante a atividade possuir o completo controle da conduta de cada participante, estando atento a fatores externos de risco.

Devem ter em seu poder para pronto uso, material de primeiros socorros adequados às atividades que serão desenvolvidas.

Devem planejar com antecedência, juntamente com o responsável pelo setor de lazer do empreendimento, as atividades a serem oferecidas aos clientes de acordo com as características específicas de cada segmento da demanda e os equipamentos a serem utilizados.

Devem também planejar com antecedência e em comum acordo com o empreendimento, rotas de fuga em caso de emergências, planos de contingência e locais de atendimento hospitalar.

Deve sempre estar acompanhado de no mínimo outro condutor e/ou monitor.

Procure atender as seguintes sugestões quando da contratação dos condutores e/ou monitores:

• Características pessoais: O condutor e/ou monitor deve possuir características como: flexibilidade, paciência, pontualidade, gentileza, cortesia, condicionamento físico, preparo psicológico e ter iniciativa. O condutor e/ou monitor deve ser cordial e prestativo, porém firme e profissional.
• Comportamento e Relacionamento: O condutor e/ou monitor é o responsável pelo grupo. Ele deve permanecer sempre calmo, tranqüilo e consciente dos seus atos, e ao mesmo tempo ter voz de comando. Deve ter ética no trabalho como um todo, respeitando os clientes e outros parceiros de trabalho.
• Capacidade de liderar grupos: O condutor e/ou monitor deve inspirar confiança e responsabilidade, passar ao grupo a certeza de que todos estão seguros e que sairão do passeio com uma experiência rica de vivência com a natureza e com as outras pessoas. Ser líder é saber ouvir as pessoas e saber tomar decisões que influenciarão diretamente no sucesso da atividade.
• Conhecimento: O condutor e/ou monitor deve ter experiência comprovada na atividade exercida e conhecimento prévio dos locais a serem visitados (caminhos, estradas, trilhas alternativas, condições das trilhas, distâncias, tempo) assim como rotas de saída, caso ocorra algum acidente. Os condutores e/ou monitores que exerçam suas funções dentro do empreendimento devem ter conhecimento detalhado das instalações, e dos equipamentos disponíveis para as diferentes atividades.
• Primeiros Socorros: Exija do condutor e/ou monitor conhecimentos de primeiros socorros e forneça equipamentos que possam ser utilizados em pequenos acidentes. Forneça algum meio de comunicação a distância que possa ser utilizado em caso de emergência. Todo condutor e/ou monitor deve passar por um curso de reciclagem de práticas de primeiros-socorros. Como essa não é uma atividade corriqueira, muitos procedimentos podem ser esquecidos ou tornarem-se desatualizados. O prazo mais indicado é que essa reciclagem ocorra a cada dois anos.

Parceiros

O empreendimento pode optar por contratar o serviço de profissionais autônomos; contratar o serviço de uma empresa terceirizada; ou então indicar aos hóspedes os serviços de outras empresas. Mas, não deve ser esquecido que a indicação de parceiros na prestação do serviço gera a situação da responsabilidade solidária, onde todos respondem por tudo, individual ou conjuntamente. Identificar um bom parceiro significa conhecer o profissional ou a empresa em seus aspectos administrativos, financeiros e operacionais. Significa identificar as competências de seus colaboradores e conhecer detalhadamente seus produtos e equipamentos.

As características a serem identificadas nas parcerias podem ser estabelecidas solicitando-se a apresentação de:

• Número do CNPJ da empresa e o número do cadastro no Ministério do Turismo;
• Curriculum Vitae, informando as competências e experiência de seus proprietários e colaboradores;
• Registro em carteira de trabalho ou contrato de trabalho autônomo dos profissionais envolvidos na atividade;
• Certificado de socorrismo dos condutores e/ou monitores;
• Seguro contratado de acidentes pessoais de seus condutores e/ou monitores;
• Relatório dos equipamentos necessários para a prática da atividade com memória de utilização e memória de manutenção quando pertinente;
• Relatório operacional da atividade, indicando detalhadamente o preparo, a operação e a pós-operação;
• Plano de contingência, rotas de fuga e ações emergenciais para cada atividade;

Fonte:
Associação Brasileira de Normas Técnicas - http://www.abnt.org.br
Brasil Aventuras Expedições - http://www.brasilaventuras.com.br

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