Publicidade de produtos turísticos: Riscos e cuidados

Já tivemos oportunidade de dizer que os que lidam com turismo trabalham com sonhos.

Os “donos” desses sonhos somos nós consumidores. Dependendo de pessoa para pessoa, o que se busca alcançar com o sonho varia. Pode ser sonho de liberdade, de paz, de reatar ligações amorosas, de reforçar laços familiares, de liberar adrenalina, ou, simplesmente de se desligar de tudo e relaxar. O destino onde se pretende realizar o sonho também varia imensamente. Pode ser praia, montanha, cidade, campo, no Brasil ou no exterior.

Mas uma coisa não muda. Sempre precisaremos de algumas pessoas ou empresas para alcançarmos a concretização do que sonhamos: guias, instrutores, agências de viagens, operadoras de turismo, hotéis, restaurantes ou companhias aéreas.

Do mesmo modo que nós turistas consumidores precisamos deles, eles também necessitam de nós. Daí porque ser cada vez mais intenso o bombardeio de que somos alvo em matéria de destinos e serviços turísticos.

Para manter a lucratividade de seus negócios, os fornecedores de serviços turísticos precisam de “sonhadores”, nem que para tanto tenham que fabricar os sonhos.

É aí que entra o papel da publicidade. Ela desperta no potencial consumidor a vontade de estar em determinado local, praticando uma atividade específica, com resultados maravilhosos. Gente sempre sorrindo, diversão a todo momento, desligamento do estresse diário.Bem-estar, no final das contas, é o que as mensagens publicitárias nos propõem a todo momento. Ocorre, no entanto, que nem sempre essa “mercadoria” nos é entregue.

O Código de Defesa do Consumidor consagrou o princípio da vinculação da oferta, mediante o qual, tudo o que foi oferecido ou prometido para o consumidor, seja em uma simples informação ou em publicidade, suficientemente precisa, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou que a utilizar (art. 30).

Explico melhor. Se ao fechar um pacote de viagens, a agência lhe informa que no preço das diárias que você pagou estão incluídos café da manhã mais meia pensão, você tem direito de receber além do desjejum, um almoço ou um jantar por dia, estando a agência e o hotel com o qual ela negociou, obrigados a dar cumprimento à oferta, pouco importando se a cozinha apresentou vazamento e não pode funcionar, ou que faltou a cozinheira.

Se você visita o site de um hotel na internet e lhe são apresentadas fotos encantadoras dos mais diversos ambientes, estes mesmos ambientes devem ser aqueles com os quais você se deparará na chegada ao destino. Infelizmente, não é impossível acontecer (na verdade já ocorreu algumas vezes) de se apresentar na internet fotos de um hotel como sendo outro, invariavelmente de categoria ou condições de estada superiores a este, enganando com isso o consumidor que pensando hospedar-se em um palacete, se vê diante de uma espelunca.

De conformidade com o Código de Defesa do Consumidor toda publicidade deve obedecer a determinados princípios, sendo os mais importantes os a seguir relacionados.

Princípio da Boa-fé: devem prevalecer nas mensagens publicitárias o respeito e a lealdade com relação ao consumidor.

Princípio da Transparência: deve ser dado conhecimento dos direitos e obrigações do consumidor e do fornecedor, bem como das qualidades e limitações do produto ou serviço que está sendo ofertado (art. 31, CDC).

Princípio da Identificação da Publicidade: a publicidade deve ser facilmente identificável como tal. Aceita-se o merchandising, mas condena-se a publicidade subliminar (art. 36, CDC).

Princípio da Vinculação da Oferta: o fornecedor está obrigado a cumprir com exatidão os termos da manifestação por ele feita, com a finalidade de promover a venda de produtos e serviços (art. 30, CDC).

Princípio da Isonomia: com o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e, para assegurar-se a diminuição da desigualdade, o Código de Defesa do Consumidor prevê que as regras da relação de consumo sejam interpretadas da forma mais benéfica para o consumidor.

Havendo descumprimento de algum desses princípios, a mensagem publicitária estará em desconformidade com a lei e a empresa que a fez veicular sujeita a punições de ordem administrativa (pagamento de multa em razão de autuação do Procon, por exemplo), a sanções de ordem civil (condenação a indenizar os consumidores que foram vítima da publicidade enganosa, ou a fazer contrapropaganda – que consiste em veicular outro anúncio revelando a verdade) e os proprietários da empresa estão sujeitos inclusive, em algumas hipóteses, a punição criminal.

Embora exista sempre a possibilidade de punição para as empresas e os seus responsáveis, para que isso ocorra com maior efetividade, é preciso que o consumidor tenha provas da enganosidade.

O primeiro passo, portanto, é a prevenção. Na agência de viagens, peça tudo o que você tem direito por escrito e detalhadamente. Guarde bem toda a correspondência (fax, mensagem eletrônica) que você manteve com a empresa (seja ela qual for). Se o hotel para onde você vai possui página na Internet, copie para o seu computador as partes principais (fotos da entrada, fachada, quartos, áreas de lazer etc.). Não deixe de imprimir todas as confirmações.

Caso algum serviço não esteja de conformidade com o que foi estipulado, apresentado ou prometido, tente negociar o cumprimento com o responsável. Não sendo atendido, registre o ocorrido por carta de próprio punho à empresa, fique com uma cópia com comprovante de recebimento por parte de um encarregado do negócio, relaxe (se possível) e aproveite. Na volta a casa, você tomará suas providências de consumidor consciente.

Se você for vítima de falsas promessas em agências de viagens ou operadoras turísticas, de cenários ou hotéis mirabolantes, que só existem em fotografias ou filmes publicitários, a melhor maneira de ser ressarcido dos custos adicionais e do dano moral decorrente do aborrecimento é acionar judicialmente o responsável, desde que você esteja bem documentado.

Na hipótese de as condições de hospedagem não corresponderem às reais expectativas com base no que fora visto anteriormente pelo consumidor, procure manter a calma, dessa forma, você pensa e age melhor. Fotografe o que achar que está errado (turista anda mesmo com máquina fotográfica…). Não esqueça de registrar por escrito sua indignação; se for necessário, faça-o em uma delegacia de polícia e guarde uma cópia do boletim de ocorrência. Se estiver viajando em grupo e todos forem vítimas dos mesmos fatos, não hesite em mobilizar seus colegas de infortúnio, se disponha a testemunhar em favor deles e eles, certamente, farão o mesmo por você.

Estando a promessa feita através da informação prévia ou da publicidade em total desacordo com a realidade não der para aceitar esta, procure de imediato um local que corresponda ao contratado, guarde todas as notas de despesa e cobre-as dos responsáveis judicialmente (falaremos melhor sobre isso posteriormente).

Não se conforme nem deixe passar os abusos e as violações a seus direitos. Não se trata de ser intransigente de maneira absoluta. Trata-se na verdade de fazer valer os seus direitos. Isso é bom para você mesmo, bom para o mercado turístico e bom para o país. É tudo uma questão de cidadania.

A cidadania não é um presente que alguém coloca pronto em nossas mãos. Ela é formada de pequenos pedacinhos que pouco a pouco nós vamos unindo. Vemos surgir, assim, a cada dia, algo mais belo e útil, para nós e para a sociedade. Quando alguém se surpreender com os resultados, você poderá dizer com orgulho: – foi feito por mim, foi feito por um cidadão.

Por José Augusto Peres Filho

É colaborador voluntário da Associação Férias Vivas, Promotor de Justiça de Defesa do Consumidor em Natal/RN, professor de Direito do Consumidor na Escola Superior da Magistratura do RN e da Universidade Potiguar.