Sr. Agente de viagem: Proteja seu cliente!

Ao contratar os seus serviços, o cliente busca facilidade e eficiência no planejamento da viagem, visando à otimização de seu tempo de lazer, confiando a você a escolha dos melhores prestadores de serviços, e, acima de tudo, a garantia de sua segurança. Para corresponder a essa expectativa e para estar apto a responder aos questionamentos dos clientes, é imprescindível ao profissional, a elaboração prévia de um roteiro para informar-se sobre os prestadores de serviço.

Operadoras e agências de viagens são responsáveis pela segurança e integridade física de seus clientes, submetendo-se às disposições do Código do Consumidor, uma vez que operam na modalidade de “prestação de serviços” ao consumidor final. O CDC estabelece, no seu artigo 6°, como direito básico do consumidor, “a proteção à vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”. Há perfeita consonância com a Constituição Federal que garante a todo cidadão, a inviolabilidade do direito à vida e a segurança (art. 5°, “caput”)

Essa responsabilidade não se restringe a lesões causadas pelas operadoras e agências de viagens, mas se estende às lesões causadas em decorrência de serviços prestados durante a viagem, por terceiros intermediados e que fazem parte do “pacote turístico”, além de responder também, por atos de seus funcionários, prepostos ou terceirizados.

Assim, se um hóspede sofre lesão por queda em hotel, o consumidor, a seu critério, pode acionar judicialmente, pleiteando indenização por danos materiais e morais, tanto o hotel, como a operadora que incluiu aquele estabelecimento no “pacote”, como também a agência de viagens que lhe “vendeu” o “pacote”. Pode, inclusive, acionar todos conjuntamente.

Opera-se o que se denomina “solidariedade”, respondendo todos os que fazem parte da cadeia comercial, por eventuais danos causados ao consumidor (arts. 7°, 25 § 1° e 34 do CDC).

Para evitar a ocorrência de acidentes, é imperioso que operadoras e agências selecionem criteriosamente as empresas e pessoas que deverão prestar os serviços turísticos, visitando-as “in loco” e mantendo um cadastro atualizado.

A Associação Férias Vivas, ONG sem fins lucrativos e que tem por objetivo a Segurança e prevenção de acidentes em atividades de recreação, lazer e turismo, recomenda:

Verifique a existência de sistema de gestão de segurança, com planejamento, programação, e controle das tarefas. Isto agrega profissionalismo, transparência, confiança e credibilidade como base para a qualidade do serviço;
Pergunte se há mecanismos de transferência que incluam contratos de seguros e parcerias técnicas especializadas;
Informe-se sobre a infra-estrutura existente, que deve ser implementada com o intuito de proporcionar mais qualidade, salubridade e segurança aos usuários, e deve também estar em constante manutenção preventiva.
Avalie se a estrutura física é compatível e se os equipamentos se encontram em perfeito estado de funcionamento;
Indague sobre os recursos humanos contratados; faça muitas perguntas sobre a seleção dos profissionais, colaboradores e monitores que estarão à disposição. Todos os profissionais envolvidos devem estar preparados para contribuir para a segurança e bem-estar dos hóspedes e receberem treinamento periódico;
O condutor ou monitor quando assume um grupo, assume a responsabilidade pelos riscos a que as pessoas serão expostas; assegure-se de que eles informem e orientem sobre os riscos envolvidos, tomando as precauções necessárias para prevenir acidentes;
Questione se o condutor tem conhecimento de primeiros socorros; se tem em seu poder, para pronto uso, materiais necessários e adequados; e – muito importante – se estes profissionais passam por um curso de reciclagem de práticas de primeiros socorros e qual a periodicidade.
Certifique-se de que há um plano de atendimento as emergências, com transporte próprio, com sistema de comunicação interna, e socorro externo (público ou privado) a ser acionado em casos de emergência;
Verifique, também, se há um profissional preparado para administração do plano de emergência e se os materiais e o treinamento estão adequados aos riscos das atividades de lazer desenvolvidas.

A maior parte dos hotéis e pousadas possuem diversas atividades e equipamentos de recreação e entretenimento. Para não expor seus clientes a riscos e evitar problemas mais sérios, a Associação Férias Vivas, ONG sem fins lucrativos e que tem por objetivo a segurança e prevenção de acidentes em atividades de recreação, lazer e turismo, recomenda:

Para todos os serviços de lazer oferecidos verifique se os profissionais têm experiência comprovada na atividade;
As atividades devem ser planejadas de acordo com as instruções de cada segmento da demanda e levar em consideração as características individuais dos clientes (condição física, idade, habilidades). Abaixo, algumas dicas específicas, que você deve conferir:

Arvorismo

Deve haver acompanhamento profissional especializado durante a montagem e a operação e preocupação na escolha dos materiais adequados, na capacitação de equipe e na operação da atividade, visando a garantir segurança e tranqüilidade.

Brinquedos e playgrounds

Indague se estão de acordo com a norma NBR 11786/92 e NBR 14.350 da ABNT (Associação Brasileira de Normas e Técnicas) que prevê uma série de ensaios de conformidade dos brinquedos; se há produtos certificados pelo INMETRO; e se há classificação de acordo com a idade, o interesse e o nível de habilidades das crianças. A supervisão é fundamental para manter as crianças seguras de acidentes. Verifique se há uma equipe de monitores.

Caminhada

Deve haver um planejamento dos procedimentos pré-operacionais, operacionais, e pós-operacionais.

Assegure-se de que os monitores da atividade sigam as normas de competências mínimas de condutores da ABNT.

Cicloturismo

As características do percurso, bem como as dificuldades físicas devem ser informadas ao participante. Antes do início da atividade deve haver uma exposição, instruindo os clientes sobre as regras de comportamento do grupo e sobre as normas locais e de trânsito; Deve haver avaliação quanto à dificuldade física e técnica do percurso e do participante. As bicicletas devem estar em constante manutenção, com equipamentos adequados e conservados, fornecendo-se equipamentos de segurança (capacete, luva), de uso obrigatório.

Espelhos d’água / piscinas

Certifique da existência de serviço de proteção com Guarda-Vidas; placas de proteção e atenção; e se a profundidade está sinalizada.

No mar

Se o estabelecimento estiver localizado na orla marítima, verifique se têm licença junto à capitania dos portos, delegacia ou agência marítima e local separado para embarcações motorizadas. Isto mostra que, independentemente da responsabilidade do empreendimento, há preocupação de que seus clientes não corram riscos de serem atropelados por embarcações de terceiros.

Passeio guiado a cavalo

Por ser uma atividade que envolve animal, deve-se ter atenção especial às características de raça e temperamento do cavalo, pois ele pode reagir perigosamente, diante de circunstâncias inesperadas;

Confira se há preocupação na escolha das trilhas, dos cavalos e dos arreios, que devem estar em bom estado;

Verifique se há condutor, sua experiência e de quantas pessoas se compõe um grupo. Exija capacete de proteção contra quedas.

Por Ieda Maria Andrade Lima e Renata Romeu